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  • 400電話

    400電話是一種統一全國接入號碼,提升企業統一形象,樹立服務品牌的電話。選擇正規的400電話代理商申請400電話很重要,400電話強大后臺功能:輕松組建呼叫中心,實時查詢通話記錄,綁定號碼隨意更改,有效管理。主/被叫分攤付費的方式,有效杜絕惡意呼叫。

    編輯摘要

    基本信息 編輯信息模塊

    中文名: 400電話 英文名: 400 telephone
    類型: 主被叫分攤業務 適用范圍: 企業
    五分彩合法吗

    目錄

    400電話起源與發展/400電話 編輯

    400電話其實可以理解為之前800電話的一個升級版本,400和800電話的區別之一在于400電話主叫也需要付費。目前中國的400業務有三大運營商,分別是:電信、聯通、移動。其中電信的400業務(4008號段)發展最早,后來中國電信網通分家后,加上鐵通脫離鐵道部,原4008所有號碼歸中國電信所有,中國網通和鐵通分別啟用4006、4007新號段。最早400客服電話一般不提供平臺,綁定號碼只能是本地固定電話,不能轉接手機和外地固定電話,查詢話費綁定號碼等需要去營業廳辦理。

    400電話申請條件/400電話 編輯

    1、申請人在中華人民共和國境內,并在國內使用(僅限內地,不含港、澳、臺地區);

    2、擁有正規運營商通話硬件設施可供接入(包括固定電話、小靈通、手機等);

    3、公司或個人不存在違法行為;

    4、具備開通業務需準備的一系列資料,具體包括:公司的營業執照副本帶年檢掃描件、公司法人身份證正反面掃描件、填寫400標準受理單(需加蓋單位紅色公章)、填寫運營商400用戶入網協議。

    400電話如何辦理/400電話 編輯

    1.先找一家服務好,資質正規的公司,這樣400電話的收費會比較便宜、也比較放心。

    2.選擇號碼:可提供自己中意的號碼段,讓代理商幫忙查詢推薦,或登陸400電話選號平臺進行挑選,這樣選擇的號碼可用性比較高。

    3.選擇套餐:選定400電話號碼后,接下來選擇400電話資費套餐。注意:號碼最低消費標準為電信公司制定,任何人無權更改,如果對方提出的資費遠遠低于市場價格,那么需要仔細分辨是否為網絡版400電話。

    4.簽訂合同:選定號碼和資費套餐后,即可簽訂400電話協議了。在簽訂400電話合作協議的同時,還需要填寫400電話受理單,注明400電話轉接規則。

    5.提交資料:400電話合作協議和400電話受理單雙方簽字蓋章后,請提供申請400電話的企業營業執照復印件和經辦人身份證復印件,以供備案。

    6.預付費用。依據400電話合作協議約定的400電話資費套餐,向400電話辦理中心預付套餐費用。

    應用/400電話 編輯

    400電話400電話

    400電話已經成為企業的必須品,400號碼也已經成為很多公司的標志,一個沒有400電話的公司,已會讓人產生疑問。

    在各大行業,如政府企事業單位、機械制造業、交通運輸、建筑及房地產、金融保險及投資、住宿餐飲、批發零售、計算機軟硬件、社會服務及保障、教育、文體娛樂等均有大量應用。在中國的跨國企業、上市公司基本都開通了400電話。

    在中國的世界500強企業、中國的上市公司,幾乎都開通了400電話,為用戶分攤話費,體現了用戶至上的理念也體現了企業的形象。

    開通400企業熱線,讓貴公司形象立即與跨國公司比肩,這是形象的提升,更是經營理念的提升。

    強大的企業總機

    無需增加硬件、軟件投入,無需人力維護,開通智能400企業熱線,企業總機強大功能立即擁有。

    一線多號、企業彩鈴、智能導航、語音信箱、來電錄音、分機轉接等功能應有盡有。 400企業熱線不但可以成為一個分部的總機,更可以作為全國各分支的總機。

    功能/400電話 編輯

    彩鈴

    “您好!歡迎致電XX公司,本公司主要經營***,電話接聽中,請稍候!”

    這是企業的有聲名片,用個性語音來代替單調鈴音,給客戶帶去問候,也傳達了公司信息,您只需提供文字內容,即會由專業播音員通過錄音棚為您錄制。

    通話錄音

    系統可自動對每一個來電全程錄音,可以登錄平臺在線聽取也可以下載到本地保存。 通話錄音功能是企業監督客服質量,進行問題分析的重要依據,也為處理客戶糾紛、投訴提供證據。 各大企業的呼叫中心,均有完善的錄音系統,這是提升企業管理的有力保證。

    語音信箱

    當處于下班時間或公司電話全忙或無法接聽情況下,客戶撥打400電話時會聽到提示:“現在是下班時間(或現在電話全忙),請在 '嘀' 聲后留言,我們將第一時間與您聯系!”

    這是公司電話的“離線助理”,此功能有效確保了不錯失任何時間、任何情況下的任何一個來電。 語音留言可以登錄平臺在線聽取或下載到本地保存。

    來電分析

    平臺會記錄每一通電話的來電號碼、來電區域、來電時間、通話時長、被接號碼,并對這些數據作統計分析,提供分析報表。 此功能可以分析企業廣告在各地的投放效果,接線客服的接聽數量、接聽時長,有效評判工作量。

    IVR

    “您好,歡迎致電XX公司!”“XX部請按1;XX部請按2;XXX請按3……”

    開通IVR(智能語言導航)的400號碼,在客戶撥打時,會先聽到上條提示,系統會根據撥打人的按鍵選擇,自動將來電轉到相應部門,也可以轉到語音信箱、傳真、還可以轉接到播放公司產品介紹的錄音。 這是企業呼叫中心的常用功能,大大提高了企業的服務效率。

    工號播報

    “工號XXXX號為您服務!”

    為客戶提供人工服務前,系統自動播報預先為每位客服人員指定的工號,是大型企業呼叫中心的通常做法,等均有此應用。 這體現了管理規范有序的大企業形象,是提升企業形象的最佳選擇。

    滿意度調查

    “您對本次服務滿意嗎?非常滿意請按1、滿意請按2、不滿意請按3!”

    開通此功能后,在客戶掛機前,系統會自動向客戶播放此條語音,讓客戶對本次通話滿意度作出評價,評價的結果將記錄到相應的接聽客服。 這是一個規劃有序的客服中心的通常做法,能讓公司及時發現問題,對客服人員更是起到了很好的監督評測作用。

    中繼功能

    部分企業為了對外統一號碼,需要申請中繼線路,月租費為:130元/條/月,如果將10條電話線合并為一個號碼接入,需要支付功能費1300元/月。 而一個400號碼下,可以綁定10條以上電話線路,可以支持10人以上同時撥打400號碼接入,為企業節省了開通中繼功能的昂貴費用。

    來電黑名單

    用戶可以在管理平臺自行設置接聽黑名單,列為接聽黑名單的號碼,不會再被接入,有效避免了電話騷擾。

    也可以將某個區號或某個號段加入黑名單,這樣,屬于該區號或該號段的所有號碼不會再被接入。

    智能來電轉接

    可以將不同時間的來電轉接到不同的號碼接聽,比如工作時間可以將來電轉接至公司座機,夜間可以轉接至客服人員手機。

    可以將不同地區的來電轉接到不同的號碼接聽,比如華北地區的來電轉接至A、B、C號碼接聽、華南地區的來電轉接至E、F、G號碼接聽。

    智能來電分配

    所有來電可以按“順序分配”或“隨機分配”,各企業可以根據實際需要設置。

    “順序分配”,可以保證最優秀的客服人員,每次優先接聽來電。

    “平均分配”,可以保證所有客服人員接聽的來電數量相當,最大限度做到業績評比時的公正。

    實時清單查詢

    所有撥打400電話的來電記錄,均可以通過登錄管理后臺實時查詢,系統詳細記錄每次來電的來電號碼、開始時間、結束時間、時長、接聽號碼。

    所有來電清單長期保存,讓每一個用戶明明白白消費。

    獨立管理后臺

    每一個400用戶,都有一個獨立的管理后臺,用戶可以隨時登錄查詢業務使用情況,并根據需要作相應的設置。 獨立的管理后臺,大大增加了用戶使用400電話的自由度,可以讓400電話更好地為企業經營服務。

    平臺介紹/400電話 編輯

    400電話400電話

    一般我們說的400電話平臺聯庫通信,主要是指由運營商投入并運行的400電話智能網平臺,實現400電話號碼直接轉接至客戶指定的目的碼。另外還有一些就是由運營商架設的400電話轉接平臺,其原理是先將400電話轉接到某個固定電話號碼段上,然后再從這個固定電話號碼段二次呼轉至客戶提供的目的碼。

    智能網平臺

    1、客戶可以隨時修改自己的轉呼電話。

    2、隨時查詢呼叫話單。

    3、可以設置手機號碼為目的碼。

    4、可以設置超過3個以上的目的碼。

    5、可以實現更多增值功能,如彩鈴,ⅣR導航,留言和錄音功能等。

    6、外地撥打只收市話費用。

    運營商平臺

    1、不可以直接自主修改轉呼號碼。

    2、最多支持綁定3部固話,不支持綁定手機號碼。

    3、開通審核時間比較長,要15個工作日。

    4、計費方式為6秒計費,資費為0.6元/分鐘

    電話優勢/400電話 編輯

    1、網絡版資費低但是語音不清晰,線路不穩定。營業廳版,使用真正電話線路,語音清晰,接通順暢,無斷線。

    2、硬件系統可靠性高,通過國家檢驗,搭建真正可靠的企業級應用平臺。

    3、辦理方便,可以直接通過網站聯系辦理,一個電話搞定。

    新版400電話的優勢:

    1、辦理方便,可以直接通過網站平臺自助辦理,即刻開通、即刻使用。

    2、獨立的管理后臺,隨時隨地登錄后臺管理您的號碼。

    3、即時更改呼轉號碼,即時查詢通話詳單,即時查詢話費余額。

    4、用戶可自助選擇需要的功能,搭配疊加最合適您的400電話產品。

    5、智能呼轉功能可根據時間、星期、地區等情況作出智能判斷,按預先設置好的策略進行呼轉。

    6、呼叫阻截功能可自助設置黑名單,白名單方便控制惡意呼叫。

    7、具備傳真、語音留言功能,不錯過任何銷售機會。

    8、多路通話,不同業務呼轉到不同分機,實現移動辦公。

    9、話務的來路與分析,根據話務量,系統可自動生成話單分析,讓您輕松掌握全國銷售布控。

    10、國內唯一支持彩鈴(或叫企業總機歡迎詞)功能,通過企業的有聲名片,給客戶留下良好印象。

    11、國內唯一支持企業總機功能,配合彩鈴功能,讓您的企業話務效率達到高峰。

    400電話收費方式/400電話 編輯

    1、月付費

    所謂的月付費就是指按月扣費,每個月要扣掉一定數量的最低消費,無論企業當月是否消費完,額定的月最低消費都要扣除,類似于手機的最低消費。

    2、年付費

    年付費就是說按年扣費,每年要扣掉一定數量的最低消費,無論企業當年是否消費完,額定的年最低消費都要扣除,無論是年最低消費還是月最低消費,在周期內消耗的話費超出最低消費,都會在按照分鐘數單價來扣除相應的超出時間的費用。

    3、包年付費

    包年付費即每年固定一個話費預付款,無限接聽,通常這樣做的商家都會做一些限制,不會讓一些話務量超高的客戶去使用,因為他們會虧本,這是一種風險營銷,不提倡這樣的做法。

    400電話選擇 /400電話 編輯

    這個問題成了不少中小企業客戶的難題。從315消費者協會了解到,往年400電話行業糾紛投訴主要集中在以下幾點經銷商價格欺詐(26.25%)、經銷商代注冊信息不實(20%)、經銷商倒閉無法續費(16.25%)、服務態度(13.75%)、管理后臺故障(12.50%),315消費者協會曾在相關報告中提醒眾多中小企業辦理400電話總機盡量選擇有資質的運營商購買,以防欺詐!中小企業申請400電話應注意的幾項問題。

    問題一:電話號碼所有權

    400電話作為企業專用的呼叫中心號碼,是長期使用的,正常經營的公司會使用多年,特別是用于廣告的聯系號碼,所以號碼歸屬者必須是申請人。聯通電信等運營商開通每個號碼都嚴格審核,并將申請者的營業執照備份,保證號碼的安全。相對于價格來說,號碼的歸屬權更為重要。企業找了沒有資質的代理商辦理400電話后,續費找不到人,聯系運營商后才發現號碼所屬人不是自己,導致無法通過運營商續費。如果換號碼則前期推廣的費用和精力都將付諸東流。相關報道指出:發生此類事件的400電話使用企業占所有400電話使用企業的25%以上,所以在您選擇400電話服務商時,請認準有資質的服務商。

    問題二:電話資費的透明

    目前市面上的400電話代理商資費不盡相同,但并不是資費最低的就是最便宜的,話務量和資費是由三大運營商統一制定的。查看資費和話務量時,需要登陸官方管理后臺查看。選擇400電話服務商時,請認準是否提供后臺查詢通話記錄,以便了解自己的400電話話費開支詳情。另外,市場上還有一種網絡虛擬版400電話以低價誘導客戶,建議客戶朋友們仔細辨別。

    問題三:附加功能的資費

    附加功能是運營商為了滿足各類企業的不同需求而開發出的一種增值功能,有些代理上價格看似低廉,但是綁定一個號碼每個月都要收取相應的費用。或者綁定的號碼有數目的限制,一些常規功能比如綁定號碼等均不應該收費,不同省份的增值功能價格區別比較大,開通的增值功能也有所區別。部分增值功能費用,甚至要遠高于400電話本身的辦理費用,提前對增值功能做一些了解,可以減少不必要的開支。

    呼叫中心/400電話 編輯

    一、呼叫中心建設背景

    隨著企業規模的擴大,企業、集團認識到,如何利用先進的信息技術手段促進相關業務資源的融合,強化核心業務,提升客戶服務水平,加強核心競爭力,是企業、集團發展的新課題。而呼叫中心系統集成了先進的通信技術、信息技術、數據庫倉儲和挖掘技術,是企業信息化的重要手段。正因為此,企業、集團的呼叫中心建設勢在必行。

    二、建設目的

    通過呼叫中心服務加強與客戶的聯系,提高客戶服務水平,挖掘客戶需求,為產品創新提供重要依據;并優化企業業務流程,提升業務部門運營效率,降低整體運營成本。

    三、400電話呼叫中心簡介

    1、CTI呼叫處理子系統

    CTI呼叫處理子系統可以實現屏幕彈出,使客戶的信息顯示在座席的屏幕上;呼叫跟蹤管理;呼叫與信息的同步轉移;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的“軟電話”功能;呼叫錄音的精確控制等。

    2、ⅣR自動語音應答系統

    ⅣR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示,引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據,并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。ⅣR提供7*24小時全天后的自動語音服務,可完成自動語音導航、在線傳真索取、在線業務咨詢和在線訂單生成、自動查詢等業務。

    3、座席/班長席應用子系統

    實現人工座席應用功能,可完成信息咨詢、信息查詢、投訴等各種功能。本身具有軟電話功能,并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實現與客戶的全方位的交互,大大提高座席的工作效率。班長席還可對座席進行監控,以及對多通道進行再分配。人工服務時系統可自動全程錄音,便于質量管理和監督核查。

    4、呼叫監控管理子系統

    提供客戶服務中心的實時呼叫數據,幫助客戶了解呼叫中心的變化,有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態,實時顯示系統的排隊狀態,并具有系統告警功能,便于系統管理員進行直觀的管理。

    5、統計管理子系統

    進行系統呼叫/業務處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印,讓業務主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況,并有助于對客戶服務中心在過去的一段時間內的效率作出評價。通過這些原始報表數據與其他商務數據相結合,幫助決策者作出符合實際情況的業務分析。

    6、查詢統計功能

    業務系統中的查詢統計功能只是整體統計功能中的一部分。該模塊主要是生成各種報表:

    ⑴.根據時間段、類別、處理結果等字段(或組合條件)查詢所有熱線電話及處理情況并生成報表,以便打印。

    ⑵.統計某一段時間內所有熱線電話的數量,各個類別所占的比重。

    ⑶.列出一段時間內尚未有處理結果的所有信息。

    ⑷.或是根據實際情況設定更多的統計報表格式,對座席人員的工作情況、質量、數量等進行統計以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。

    7、客戶關系管理(CRM)

    客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中,包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統可單獨使用。客戶關系管理功能與其他子系統的功能相結合,可以為客戶提供更為方便快捷的服務,留住老客戶,贏得新客戶。

    8、知識庫功能

    系統提供功能強大的服務知識庫,可以作為座席和服務支持人員的有力幫助工具。服務知識庫可以:

    顯著縮短新客戶服務人員的培訓周期,提高培訓效果

    減少進入呼叫中心的服務請求

    提升客戶滿意程度

    為客戶提供更加準確和一致的服務

    9、電話回訪/電話外撥

    此系統主要用于客戶電話回訪和主動電話營銷,系統可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止;客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,同時系統提示相關客戶信息,節省時間,提高坐席的工作效率。

    10、系統管理功能

    綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總,調整話務員分組和配置,增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。此外,可實現系統配置及修改,定制系統的規模,控制/裁減系統功能,完成座席管理,并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新,完成系統數據的準備工作。進行語音編輯和業務流程的修改。

    11、質檢子系統

    利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢,實現對分組、話務員工作質量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

    12、豐富的業務接口

    本系統自帶有網絡銀行、電話銀行、電子稅務等系統的接口,能夠為財務部門提供方便服務。

    四、呼叫中心的職能

    利用400電話呼叫中心先進的設備,企業、集團可以開展以下方面的工作:

    (一)客戶服務中心

    面向客戶提供業務咨詢、產品咨詢、服務投訴、產品保修、客戶回訪、客戶預約、意見搜集等服務,也可幫助業務員預約拜訪客戶。本系統采用自動服務和人工服務相結合的方式,并將自動服務和人工服務的數據庫聯系起來,保證7*24小時服務,為宇通的客戶提供完善的售前咨詢和售后服務,并全方位搜集和整理用戶的意見,為產品創新和市場開發、維護提供支持。

    (二)信息中心

    1、通信輔助

    集團各部門、經銷商、代理商、業務員可以隨時進入本系統查詢各部門、員工的電話,并可以實現電話轉接。這樣省去了記憶和查詢電話號碼的麻煩,提高了通訊效率。

    2、業務預處理和后續處理

    座席代表在了解來電方的目的后根據各部門的預設流程可以提供簡單咨詢、傳真收發、部門導航、電話轉接、格式合同等文檔的電子郵件或者傳真方式發送等服務,減少了無謂的電話騷擾,提高了各部門工作的效率。

    3、營銷活動支撐

    各公司將最新的企業動態、企業榮譽、市場政策、優惠措施、產品信息,各地經銷商、業務員、子公司的電話存儲到數據庫中,為營銷活動提供良好的支持。

    (三)客戶關懷

    呼叫中心系統可以與企業自己的CRM系統結合,也可以直接采用400電話呼叫中心提供的CRM系統,建立詳細的客戶數據庫,并對客戶進行分組,不同組的客戶可以享受到不同的類別的呼叫中心服務。

    1、個性化、親情化的服務

    一旦建立客戶檔案即對用戶進行分組管理,當用戶二次使用呼叫中心服務時,座席代表即可按照設置的服務標準對其進行服務;同時系統可根據來電號碼盡量將其呼叫分配給上次為其服務的座席代表,座席代表根據上次的服務記錄可以提供更個性化、親情化的服務,從而提高客戶的熟悉程度,提高業務處理效率。

    2、客戶關懷服務

    每逢節日或者客戶生日、其他紀念日時可以給客戶打電話或者發送短信問候和祝福。本服務也可以與客戶經理的活動相結合取得更佳的效果。

    (四)電子業務中心

    代理商、銷售商、子公司、業務合作伙伴可以通過電話、短信、傳真、互聯網等方式通過呼叫中心下達產品訂單、訂單查詢、到貨查詢(通知)、缺貨查詢(通知)等。

    結合CRM系統對銷售和維修的合作伙伴與企業發生業務的記錄進行統計和分析,建立合作伙伴、客戶流失預警制度,幫助企業穩定渠道和合作伙伴,全方位保證銷售工作和客戶服務的正常展開。

    五、組網實現

    (一)號碼接入

    開通400****93號碼,本號碼是全國統一號碼,固定電話和手機均可撥打,并采用雙方分擔付費的方式,即用戶承擔市話費,企業承擔發生的接聽服務費用。不僅降低了企業的服務成本,而且避免了大量的騷擾電話。這種方式比800號碼更能保證企業的利益。

    (二)呼叫中心組網方式

    利用400電話呼叫中心系統有兩種實現方式:

    1、租用座席方式:即企業租用400電話呼叫中心一定數量的座席,400電話呼叫中心負責座席人員的招聘、培訓、薪酬、福利,座席的現場管理、業務程序開發和系統維護等,并按照企業的服務要求提供服務;企業只需支付座席租用費即可。

    通過該模式企業可以把呼叫中心的服務完全外包給400電話呼叫中心,利用400電話呼叫中心的規模化經營、專業化技術、豐富的管理經驗等優勢,減少了企業的系統建設成本、技術開發成本、系統維護成本、人工成本等,降低了系統整體運營成本,提高了服務品質。

    2、遠程虛擬座席方式:即企業租用400電話呼叫中心系統的核心設備,自己僅配備終端座席及人員即可,然后通過線路與運營商的核心設備聯結,從而實現各種業務功能。400電話呼叫中心負責核心設備和線路的正常運行,以及相關業務程序的開發,企業自行建設機房并負責機房的管理、維護和人工成本。

    企業的遠程虛擬呼叫中心(座席)可以通過中繼線、模擬線、IP三種方式與400電話呼叫中心聯接。通過中繼線的聯接效果最佳,是企業普遍采用的方式;通過模擬線的聯接部分功能受限;通過IP方式聯接投資成本低,但是容易受網絡傳輸質量的影響,使語音質量不穩定。

    (三)各公司、部門數據傳輸

    400電話呼叫中心系統可以通過電話、傳真、E-MAIL、短信等方式與各公司取得聯系,同時開發與企業現有的OA系統和其他信息系統相聯接的專用界面,通過公網授權的方式訪問,雙方可以約定安全機制,保證數據的安全傳輸。各公司和部門通過后臺界面添加企業動態、產品信息、市場活動信息以及公開的業務信息等,以形成座席代表等企業知識庫、產品知識庫、業務知識庫等,輔助座席代表提供完善的服務。

    六、效果評估

    呼叫中心是一個技術專業性強、維護成本高、對人員素質要求較高、員工流失率較大的行業。很多企業建得起呼叫中心,但卻陷入到“招聘——培訓——流失”的人力資源惡性循環,根本沒有那么多的精力提升服務品質改善用戶的服務體驗;而技術支撐部門則忙于維護各部門的系統維護,很難騰出精力整理和挖掘用戶數據為業務部門提供有力的支持,這樣的呼叫中心已經徹底淪為企業的成本中心,而不能成為推動企業創新、提高市場競爭力的利潤中心,這與企業建設呼叫中心的目的背道而馳。

    因此企業將呼叫中心外包給專業的運營商,利用400電話呼叫中心建設自己的呼叫中心,不需要考慮呼叫中心系統的升級和維護,只需要考慮怎么利用呼叫中心更好的開展服務和業務支持。這種方式不僅有利于借助400電話呼叫中心豐富的服務經驗、專業的技術團隊保證呼叫中心的服務質量,而且有利于企業降低運營成本,提高運營效率,這不啻為一種明智的選擇。

    解決方案/400電話 編輯

    400電話物流行業解決方案

    行業應用分析

    在21世紀的今天,在加入WTO的中國,企業之間的競爭越來越激烈,提升企業服務水平,把握客戶資源,是每個企業不可缺少的企業之間的競爭大致經歷了三個階段,一是產品本身的競爭,這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里,可以依靠比別人高出一截的質量,贏得市場;

    但隨著科技的飛速發展,新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動,企業間產品的含金量已相差無幾,客戶買誰的都一樣,這就進入了價格的競爭,靠低價打敗對手;現在企業之間的競爭已經進入了第三階段,就是服務的競爭,靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶,最終取得優勢;在當今瞬息萬變的社會中,企業只有不斷提高自身的服務水平和工作效率,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

    行業需求

    ⑴電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務,如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話,沒有多少人能真正得到專業的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題,而且系統運行正常。

    ⑵客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現,工作量很大。

    ⑶公司在下班時間后,難以為客戶提供服務,難以做到全天候24小時的優質服務。

    ⑷難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息,以便為其提供更有針對性的個性化服務。

    ⑸難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求,對話務員的專業水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。

    ⑹難以使客戶得到“直通車”式的服務,客戶可能撥打了多個電話,問題也得不到解決。也就是難以實現“只要您一個電話,剩下的事情由我來做”。

    ⑺難以實現完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能,為公司領導決策提供事實依據。

    解決方案

    ⑴先進的技能路由策略,提高了企業工作效率:

    通過建立物流多媒體呼叫中心,自動話務分配系統處理客戶來電,按其需要分配到最合適的業務代表(普通話務員,技能高的話務員)接聽,大大減輕了有關工作人員的工作量,優化了企業服務結構,對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道,使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門;同時,系統管理功能詳細記錄每個操作,對產品運作起到管理和監督作用,提高了企業工作效率;降低了服務成本,有效地管理企業資源。

    ⑵系統的群呼、短信功能,外呼方式多樣,提高了企業經濟效益:

    客戶欠款的自動催繳;系統定期向客戶回訪,加強了企業與客戶的聯系,留住了老客戶;好的口碑加上系統電話銷售,能吸引新客戶,增加企業收入。

    ⑶統一號碼的接入,提高了企業形象:

    系統可以用400號碼和普通電話號碼接入,客戶只要記住一個號碼,就可隨時隨地和企業進行溝通。

    ⑷報表分析為企業再發展和決策提供依據:

    系統的客戶回訪,及客戶投訴意見和建議,可收集大量的信息,可以提供對業界市場分析數據;通過系統統計,對信息進行統計分析,為企業再發展和決策提供依據。

    ⑸轉接方式多樣,靈活的ⅣR錄制,真正實現了7*24小時全天候的宣傳與業務咨詢:

    即使企業在無人值守的情況下,電話不但可以轉接到移動電話上,客戶亦可通過撥打系統熱線電話,以語音播放,傳真等方式來獲取所需的價格和貨物位置等信息資料。

    ⑹系統采用標準通信協議,能很方便地與其他系統互聯互通:

    通過業務網關,與企業已有業務系統,如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成,可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業各相關職能部門間實現溝通,實現業務處理流程化和閉環化。

    ⑺話路、客戶數據、操作界面的同步轉移:

    確保了客服能提前知道客戶的來源及信息,所有的操作都在同一個界面上,大大提高了工作效率。

    保險行業解決方案

    行業應用分析

    目前大多數保險銷售主要通過電話或手機短信進行,而電話銷售占據絕大多數,雖然這種銷售方式給銷售商帶來不少生意,但這種方式也存在著巨大的問題。

    行業需求

    1、在銷售模式上采取按照簽單的結果進行管理,培養的是“全能型”的銷售員,管理難度加大,成本過高,銷售規模不容易擴大。

    2、在任務分配階段,管理者工作量大,并使客戶資料容易外泄。

    3、在電話銷售階段,電話銷售員工作量大,而效率不高,也帶來通訊成本上漲;同時,無法總結好的經驗,單子成功和不成的原因無從知曉。

    4、在業務處理階段,很容易產生“飛單”。

    解決方案

    首先,我們建議用戶改變銷售及其管理模式,變結果管理為過程管理。

    將電話銷售和業務辦理過程再細分成電話推廣、銷售跟蹤、業務跟蹤,電話推廣負責向客戶傳達相關信息,一旦客戶有意向,則將在線用戶電話直接轉移到跟蹤人員,如有欲簽約客戶,則將其轉移到業務跟蹤人員辦理。

    其次,要解決工作效率低的問題,比較可行的方法是利用呼叫中心的技術。

    保險行業呼叫中心的功能:

    1、數據對接功能:支持各種數據的導入導出,對外撥的用戶資料數據可以進行實時編輯。

    2、自動任務分配:按照比較科學的算法將每月的任務分配給坐席。

    3、完成狀態實時監控:對各坐席的以完成或未完成數據進行實時查看。

    4、座席點擊外呼:瀏覽該坐席的全部外呼數據;瀏覽該坐席的已完成外呼數據;瀏覽該坐席的未完成外呼數據;點擊外呼;在線電話轉移、本地錄音等。

    5、同步錄音:系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音,客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容。

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